Base de Conhecimento

1. Préambule et portée

Le service de courriel transactionnel (ci-après le « Service ») permet au Client d'acheminer des courriels transactionnels par l'infrastructure de relais SMTP d'Horizon-Cumulus, opérée sur des serveurs situés au Canada.

En activant le Service dans son portail client ou en soumettant un premier message au relais, le Client reconnaît avoir lu, compris et accepté les présentes conditions particulières ainsi que les Conditions générales d'utilisation.

Le Service est offert exclusivement à des entreprises, à des organisations et à des professionnels dans le cadre de leurs activités. Il n'est pas destiné aux consommateurs au sens de la Loi sur la protection du consommateur.

2. Définitions particulières

Aux fins des présentes conditions particulières, et en complément des définitions prévues à l'article 2 des Conditions générales :

• « Message » désigne tout courriel soumis au Service par le Client, incluant ses en-têtes, son corps, ses pièces jointes et ses métadonnées.
• « Message transactionnel » désigne un message individuel déclenché par une action, une transaction ou un événement propre à un destinataire précis, dans le cadre d'une relation existante entre le Client et ce destinataire.
• « Métadonnées » désigne les données d'acheminement d'un Message, soit l'horodatage, les adresses d'expéditeur et de destinataire, l'objet, l'adresse IP source, la taille, le statut de remise et les codes de réponse des serveurs destinataires.
• « Analyse automatisée » désigne le traitement algorithmique des Messages décrit à l'article 8, effectué sans intervention humaine.
• « Domaine expéditeur » désigne un domaine vérifié dans le compte du Client et autorisé à émettre des Messages par le Service.

3. Description du Service

Le Service comprend :

• un relais SMTP authentifié et une interface API pour la soumission des Messages;
• la signature DKIM et la gestion des domaines expéditeurs vérifiés;
• la gestion des files d'attente, des réessais et des rejets;
• le traitement des retours de rejet et des plaintes, avec listes d'exclusion automatiques;
• l'accès aux journaux de remise, à la recherche par destinataire, aux statistiques et aux webhooks depuis le portail client;
• des adresses IP d'envoi partagées, une adresse IP dédiée étant offerte en option.

Le Service ne comprend pas l'hébergement de boîtes de réception, la conservation à long terme des Messages, ni la conception ou la rédaction des gabarits de courriel du Client. Ces éléments font l'objet de services distincts.

4. Usage transactionnel exclusif

Le Service est réservé aux Messages transactionnels, notamment : confirmation de compte, de commande, de paiement ou de rendez-vous; réinitialisation de mot de passe et code de vérification; facture, reçu, relevé, avis d'échéance ou de renouvellement; notification applicative et avis de service; réponse à une demande formulée par le destinataire.

4.1 Envois exclus du Service

En complément de la politique d'utilisation acceptable prévue à l'article 6 des Conditions générales, il est interdit d'utiliser le Service pour :

• des infolettres, campagnes promotionnelles, offres commerciales ou messages de fidélisation;
• des envois en nombre à une liste, même segmentée, qui ne découlent pas d'une action individuelle;
• de la prospection à froid, ou l'envoi à des adresses achetées, louées, échangées, moissonnées ou générées automatiquement;
• des messages politiques, des sollicitations caritatives ou du recrutement de masse;
• la falsification des en-têtes, du chemin de retour ou de l'identité de l'expéditeur;
• l'envoi depuis un domaine que le Client ne contrôle pas ou qui n'a pas été vérifié dans son compte;
• le contournement des mécanismes de désabonnement, des listes d'exclusion ou des limites de débit;
• le réacheminement du trafic d'un tiers vers le Service, ou la revente du Service, sans entente écrite.

Un Message transactionnel ne doit pas comporter de contenu promotionnel occupant plus de vingt pour cent (20 %) de sa surface visible. Au-delà de ce seuil, le Message est considéré comme un message commercial et n'est pas admissible au Service. Les campagnes courriel font l'objet d'une offre distincte.

5. Consentement et qualité des envois

Le Client est seul responsable de ses destinataires. Il déclare disposer, pour chacun d'eux, d'un motif d'envoi valide au sens de la Loi canadienne anti-pourriel, soit un consentement exprès, un consentement tacite valide ou une exclusion applicable aux messages transactionnels.

Le Client s'engage à :

• valider les adresses de courriel à la saisie et confirmer les nouvelles inscriptions;
• retirer immédiatement toute adresse ayant généré un rejet permanent;
• honorer sans délai toute demande de cessation d'envoi et maintenir une liste d'exclusion opposable à l'ensemble de ses flux;
• protéger ses formulaires et ses points d'entrée applicatifs contre l'automatisation abusive;
• démontrer, sur demande et dans les cinq (5) jours ouvrables, l'origine et le motif d'envoi d'une adresse visée par une plainte.

5.1 Seuils de qualité

Horizon-Cumulus mesure en continu la qualité des envois du Client. Les seuils suivants s'appliquent, calculés sur une fenêtre glissante de sept (7) jours à partir de mille (1 000) Messages :

Le dépassement d'un seuil peut entraîner une limitation de débit, la suspension d'un flux d'envoi ou la suspension du Service, conformément à l'article 12.

6. Limites de volume et de débit

Le forfait souscrit détermine le nombre de Messages inclus par mois. Les limites suivantes s'appliquent au forfait de base, sauf entente écrite :

Les limites quotidienne et horaire laissent une marge d'environ trois fois le volume moyen du forfait. Elles servent à contenir une boucle d'envoi accidentelle ou une compromission des systèmes du Client, situations où un volume anormal doit être bloqué avant d'endommager la réputation d'expéditeur du Client et celle de l'infrastructure.

L'encodage des pièces jointes augmente la taille d'un Message d'environ 35 %. Une pièce jointe de plus de 14 Mo risque donc de dépasser la limite de 20 Mo, et plusieurs fournisseurs de messagerie destinataires appliquent des limites inférieures.

6.1 Comportement en cas de dépassement

6.2 Mise en service progressive

Pour un nouveau Domaine expéditeur, les limites sont relevées graduellement au cours des trente (30) premiers jours afin d'établir sa réputation : 100 Messages par jour la première semaine, 300 la deuxième, 600 la troisième, puis la limite complète. Une accélération est possible sur demande lorsque l'historique d'envoi du domaine le justifie.

Horizon-Cumulus peut ajuster le débit d'un Client afin de protéger la stabilité et la réputation de l'infrastructure partagée. Le Client est informé de tout ajustement qui n'est pas ponctuel.

7. Compte, authentification et clés API

En complément de l'article 4 des Conditions générales, le Client doit activer et maintenir l'authentification multifacteur sur l'ensemble des accès humains à son compte. Il s'agit d'une condition d'utilisation du Service et non d'une recommandation. Les accès non conformes peuvent être suspendus après un avis de cinq (5) jours ouvrables.

Le Client s'engage également à :

• utiliser une clé API distincte par application et par environnement, et ne jamais les partager;
• restreindre ses clés par plage d'adresses IP source lorsque son architecture le permet;
• renouveler ses clés au moins une fois par année et lors du départ de toute personne y ayant eu accès;
• ne jamais inscrire une clé dans un dépôt de code, un billet de support ou un courriel;
• signaler toute compromission réelle ou soupçonnée dans les vingt-quatre (24) heures;
• publier et maintenir les enregistrements SPF, DKIM et DMARC de ses Domaines expéditeurs, une politique DMARC en quarantaine ou en rejet devant être atteinte dans les quatre-vingt-dix (90) jours suivant la mise en service.

Le Client est responsable de tous les Messages émis avec ses identifiants, y compris ceux résultant d'une compromission de ses propres systèmes.

8. Confidentialité et traitement automatisé des Messages

Les Messages transitent par l'infrastructure d'Horizon-Cumulus, ce qui confère à celle-ci une capacité technique d'accès à leur contenu. Le présent article encadre strictement l'usage de cette capacité.

8.1 Analyse automatisée

Chaque Message est soumis à une analyse automatisée, sans intervention humaine, aux seules fins suivantes :

8.2 Accès humain au contenu

Aucun membre de l'équipe d'Horizon-Cumulus ne consulte le contenu d'un Message, sauf dans l'un des cas suivants :

• à la demande écrite du Client, à des fins de dépannage et pour les Messages qu'il désigne;
• dans le cadre d'une enquête sur un abus ou un incident de sécurité actif, et dans la seule mesure nécessaire à cette enquête;
• sur ordonnance d'un tribunal ou demande d'une autorité compétente à laquelle Horizon-Cumulus est légalement tenue de donner suite.

Tout accès humain est authentifié individuellement, journalisé de façon inaltérable et consigné dans un registre indiquant la date, l'identité de la personne, le motif et l'étendue de l'accès. Ce registre est communiqué au Client sur demande.

8.3 Ce que nous ne faisons pas

Malgré l'utilisation d'outils d'intelligence artificielle décrite à l'article 8 des Conditions générales, le contenu des Messages n'est jamais utilisé pour l'entraînement, l'affinage ou l'évaluation d'un modèle d'intelligence artificielle, ni à des fins de prospection, de profilage, de revente ou d'analyse de marché.

8.4 Chiffrement

Horizon-Cumulus impose TLS 1.2 ou supérieur pour la soumission des Messages et tente l'établissement d'une connexion TLS avec chaque serveur destinataire. Les Messages en file d'attente et les journaux sont chiffrés au repos. Le chiffrement de bout en bout ne peut être garanti, puisqu'il dépend de la configuration du serveur du destinataire.

9. Renseignements personnels et Loi 25

Le Client demeure responsable des renseignements personnels contenus dans ses Messages. Il en détermine seul les finalités, les destinataires et le contenu.

Horizon-Cumulus agit exclusivement à titre de prestataire de services au sens de l'article 18.3 de la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé. Elle traite les renseignements personnels uniquement pour l'exécution du Service, suivant les instructions du Client, et n'acquiert aucun droit sur ces renseignements.

Les serveurs de traitement, les files d'attente et les journaux du Service sont situés au Canada. Le Client reconnaît toutefois que la remise finale d'un Message implique nécessairement une transmission vers l'infrastructure du fournisseur de messagerie du destinataire, laquelle peut être située hors du Québec. Cette transmission relève du choix du destinataire.

Horizon-Cumulus avise le Client de tout incident de confidentialité touchant ses données sans délai, et au plus tard vingt-quatre (24) heures après en avoir pris connaissance. Elle assiste le Client dans l'évaluation du risque de préjudice sérieux, dans la production des avis à la Commission d'accès à l'information et aux personnes concernées, et dans la tenue de son registre des incidents. Le Client demeure seul décideur quant au contenu et à l'envoi de ces avis.

Horizon-Cumulus ne répond pas directement aux demandes d'accès, de rectification ou de portabilité formulées par les personnes concernées. Elle transfère au Client toute demande reçue dans les cinq (5) jours ouvrables et lui fournit l'assistance technique raisonnable pour y répondre.

Le Client avise Horizon-Cumulus par écrit avant de transmettre par le Service des renseignements sensibles, notamment de nature médicale, biométrique ou financière détaillée, afin que les mesures appropriées soient convenues.

Un contrat de service détaillé encadrant les obligations des parties en matière de protection des renseignements personnels est disponible sur demande à assistance@horizon-cumulus.ca. Il est requis pour les clients soumis à des obligations de conformité formelles.

10. Conservation et destruction des données

En complément de l'article 9 des Conditions générales, les durées de conservation propres au Service sont les suivantes :

Le Client peut demander par écrit une conservation nulle du corps des Messages. Horizon-Cumulus y donne suite dans les dix (10) jours ouvrables, le Client acceptant alors la réduction correspondante des capacités de dépannage et de recherche par contenu.

À la fin du Service, les journaux et Métadonnées du Client demeurent accessibles en lecture pendant trente (30) jours afin d'en permettre l'exportation. Passé ce délai, l'ensemble des données est détruit de manière irréversible, y compris dans les sauvegardes selon leur cycle de rotation.

11. Aucune garantie de livraison

Horizon-Cumulus s'engage à une obligation de moyens quant à l'acheminement des Messages. Aucune garantie n'est donnée quant à la livraison, au délai de livraison ou au placement en boîte de réception.

La remise finale d'un courriel dépend de facteurs hors du contrôle d'Horizon-Cumulus, notamment les politiques de filtrage du fournisseur de messagerie du destinataire, les listes de blocage tierces, le grisage, la réputation du domaine du Client, la validité de l'adresse visée et le contenu du Message.

Horizon-Cumulus n'est pas responsable des conséquences d'un Message non livré, livré en retard, filtré, classé indésirable ou rejeté par un serveur destinataire.

Il appartient au Client de concevoir ses systèmes en conséquence : logique de réessai, surveillance de ses journaux et de ses webhooks, et canal de secours pour toute communication dont la non-réception pourrait lui causer un préjudice. Le Service ne doit pas constituer le canal unique d'une communication critique ou urgente.

Les objectifs de disponibilité prévus à l'article 10 des Conditions générales s'appliquent au Service. L'état de l'infrastructure est publié en continu sur status.horizon-cumulus.com.

12. Suspension et résiliation

Horizon-Cumulus peut suspendre le Service, en tout ou en partie et sans préavis, en cas d'envoi de pourriel, d'hameçonnage ou de contenu illégal, de compromission des systèmes ou des identifiants du Client, de dépassement de volume menaçant l'infrastructure, d'inscription de ses adresses IP sur une liste de blocage en raison du trafic du Client, ou sur ordonnance d'une autorité compétente. Le Client est informé de la suspension et de ses motifs dans les meilleurs délais, et le Service est rétabli dès que la cause est corrigée.

Pour les manquements ne justifiant pas une suspension immédiate, Horizon-Cumulus procède par avis écrit, puis limitation de débit, puis suspension du flux visé, puis suspension complète.

Le Client peut résilier le Service en tout temps depuis le portail client, conformément à l'article 11 des Conditions générales. Une suspension ou une résiliation imputable au Client ne donne droit à aucun remboursement.

13. Tarification

Les modalités de l'article 5 des Conditions générales s'appliquent, notamment quant à la devise, aux modes de paiement, au renouvellement automatique et aux frais de retard.

Le Service est facturé mensuellement, en dollars canadiens et avant taxes. Les Messages excédant le volume mensuel inclus sont facturés au tarif affiché dans le portail client, ou refusés si le compte est en mode plafonné. Les tarifs en vigueur et les forfaits sont présentés sur la page Courriels transactionnels.

La garantie de satisfaction de trente (30) jours prévue à l'article 5.5 des Conditions générales s'applique au premier mois d'abonnement au Service.

14. Limitation de responsabilité et indemnisation

Les articles 13 et 14 des Conditions générales s'appliquent au Service. La responsabilité totale d'Horizon-Cumulus envers le Client au titre du Service, toutes causes confondues et toutes réclamations cumulées, est limitée au montant total des frais effectivement payés par le Client pour le Service au cours des douze (12) mois précédant l'événement donnant lieu à la réclamation. Aucune indemnité n'est due lorsque aucuns frais n'ont été payés pour la période visée.

Cette limitation ne s'applique pas en cas de faute intentionnelle ou de faute lourde, ni à un manquement d'Horizon-Cumulus à l'article 8.2 ou 8.3 des présentes conditions particulières.

Le Client tient Horizon-Cumulus indemne de toute réclamation, plainte, amende ou condamnation résultant du contenu de ses Messages, de l'absence de motif d'envoi valide pour ses destinataires, d'un manquement à la Loi canadienne anti-pourriel ou à la législation applicable en matière de protection des renseignements personnels qui lui est imputable, ou de la compromission de ses propres systèmes.

15. Modification, loi applicable et signalement

Les présentes conditions particulières peuvent être modifiées selon les modalités de l'article 15 des Conditions générales, soit sur avis d'au moins trente (30) jours avant l'entrée en vigueur. Si le Client n'accepte pas les modifications, il peut résilier le Service avant cette date, sans pénalité.

Les présentes conditions particulières sont régies par les lois en vigueur dans la province de Québec et par les lois fédérales du Canada qui s'y appliquent. Tout litige est soumis à la compétence exclusive des tribunaux du district judiciaire de Joliette.

Toute utilisation abusive du Service peut être signalée à abuse@horizon-cumulus.ca. Horizon-Cumulus accuse réception dans les vingt-quatre (24) heures ouvrables.

16. Contact

Pour toute question relative aux présentes conditions particulières ou au Service, le Client peut communiquer avec Horizon-Cumulus aux coordonnées suivantes :

Horizon-Cumulus (9322-8310 Québec inc.)
CP 254 succ. Joliette
Joliette (QC) J6E 3Z6
Canada

1 877 966-4225
assistance@horizon-cumulus.ca
Signalement d'abus : abuse@horizon-cumulus.ca

Dernière mise à jour : août 2026